危机公关处理

网络公关简单地说就是互动公关。在搜索引擎上搜索贵公司的公司名称或品牌的时候，出现一些不利于贵公司或者企业（或不实）的负面新闻、负面报道、用户投诉、负面影响等信息的网页时，为负面信息。我们可以帮助你清除负面信息的网页，保护贵公司的正面企业形象。让您从此摆脱一切信息技术的负面影响，让您的企业公司得到更好的发展！
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　删除百度贴吧帖子，问题知道，百度快照。总之一切网上负面消息，诽谤，辱骂公司及个人的不良信息，为您清除所有网络上的烦恼。在当今媒体传播手段多样化、网络化的时代,要让一个企业的负面新闻事件,一夜传遍网上世界都是很容易的。一个事件使一个知名企业出现危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害**和爆发**预测不足。在网上对企业负面信息的传播要比正面消息的传播快得多,正所谓“好事不出门,坏事传千里”，企业维护自身的形象是多么的重要。
删除百度负面信息，删除百度贴吧，删除天涯贴子，删除百度快照等负面信息处理，以应对企业的公关危机。删除负面新闻采取公关手段清除，其他删除负面信息基本都采用核心技术处理。作为专业的清除负面信息公司可以在第一时间帮助企业删除负面信息，同时我们还可以帮助客户删除百度相关搜索的业务。
李唐公关为企业提供清除负面信息,负面信息处理,清除负面词,处理负面信息,删除负面信息,删除负面新闻,删除天涯帖子,删除新浪论坛,全网监控,删除负面信息,删除百度知道,删除百度快照,删除百度空间,删除百度贴吧 删除天涯博客 删除网易博客 删贴公司等企业危机公关 品牌推广,品牌维护,网络营销 删除东方财富网 证券之星删除网易股吧 删除等服务!
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知名企业家也要防范危机事件的爆发-李唐公关
     在许多中国企业家眼中,与媒体及公众保持一定的距离是防范形象危机的最好方式,只可惜这种想法往往被证明是一厢情愿。低调神秘如黄光裕、德隆主席唐万新等企业家,其行事低调、远离媒体镁光灯的做法并不能阻止危机爆发后媒体对其个人的形象大肆鞭鞑甚至是恶意挖苦。与企业一样,个人的知名度与透明度之间的落差就是形象危机爆发的土壤。太过刻意地保持低调只会加重外界对企业家本人的不实猜测,各种谣言与恶意攻击可能因此滋生
       回顾数年来中国知名企业家所遭遇的各种个人形象危机,有的危机能够被迅速被化解,有的危机则不断升级深化甚至演化成为影响广泛的社会舆论危机,对企业的声誉、美誉度造成了严重的打击,这背后最主要的原因就是企业家们自身危机管理能力的高低不同。
　　在一个透明化的时代,企业家不仅要重视企业形象的管理,同样必须重视自身形象的建设。企业家的形象与企业形象往往是统一、互动的,良好的企业家形象能够有力地促进企业形象的提升,企业形象的提升则是构建企业竞争力的重要部分,形象也是一种生产力,企业家是时候进行个人形象管理了。
      企业家形象是依附在人的行为、品行、操守之上,所以企业家形象比起企业形象更易变化,也更难管理。危机存在的必然性决定了每一名企业家在其漫长的职业生涯中都或多或少遭遇过个人形象危机的袭击。纵如世界首富比尔?盖茨以及股神巴菲特这些被神化了的企业家,也曾经深受形象危机的困扰。
李唐危机公关http://www.pr010.cn/主要业务形式:
1. 危机管理预警体系建设关键内容：危机重在预防、企业如何科学、务实得建立符合自身特色的得危机预警体系？如何做好全面诊断 ？如何制订预案 ？哪些部门参与 ？各自得分工是什么？
2. 危机事件应对策划关键内容 ：针对企业即将发生或正在发生得危机问题进行咨询，并提出针对性解决方案.
3. 危机管理顾问培训关键内容 ：危机管理专家对企业进行培训、主要包括危机管理预防与管理、媒体应对策略 , 危机时间化解方法 , 中国危机公关典型案例解析 、企业如何用正确地策略解决危机事件？企业在认识和处理危机问题时有哪些误区？如何建立企业得危机预防体系 ？
4. 危机事件管理咨询关键内容：与企业就危机问题进行沟通交流，作具体得分析研究 ！
5. 公关活动 、媒体传播,品牌与营销策划等关键内容：全国范围内得平面,网络媒体宣传与联谊；促销,渠道、新产品发布等市场活动策划及实施等 。

把教育带到舞台：看危机公关时代的《走西口》
清代“危机公关案例”首现京剧舞台
　　京剧《走西口》讲述了清朝康熙年间晋商名门晋德裕遭遇品牌危机并成功化解的故事，与此同时，晋德裕在开拓俄罗斯市场的时候，也坚持了以“诚”、“义”待人，最终成功打通对俄贸易通道，并推动清朝与沙俄两国政府签订了中俄边境贸易的《恰克图条约》，在中国经贸发展史上留下了光彩的一页。整台演出用较大的篇幅展现了清代晋商的诚信经营和情义行事，也为当代商人展现出了一个活生生的舞台版“危机公关案例”。
　　于魁智李胜素黄金搭档“舞台反目”
　　由于魁智和李胜素这对黄金搭档主演的京剧《走西口》，此次没有像以往那样出演“夫妻档”，由李胜素扮演的钟雪儿甚至在一开场便与于魁智出演的“晋德裕”商号老板常雨桥成为了死对头。其中一场，扮身男装的钟雪儿尤其会让观众眼前一亮，举手投足间颇有几分英武之气，而后换回女装后又尽显柔美与细腻，展现了李胜素极强的人物塑造能力。此外，管波、朱强、张巍等人也都在剧中有精彩展现，向观众展现“梅派”、“荀派”、“马派”等众多流派的精妙和魅力。
　　音乐融合民间小调韵味浓郁
　　京剧《走西口》的原型是广泛流行在陕西、山西、内蒙古及河北省北部地区的民间小调，而在该剧中通过将京剧音乐与山西民乐的有机融合，令观众在品味京剧音乐的同时也领略了三晋历史文化的魅力，也使得《走西口》的旋律更婉转、更优美，表演更具有观赏性和艺术性。民歌的朴实赋予了京剧低徊缠绵的情愫，京剧的典雅则赋予了民歌豪迈悲壮的风骨。此外，一段耳熟能详的山西民歌旋律《看秧歌》以京剧形式为台下带来了欢快的歌舞，黄河岸边放河灯的习俗等都极其贴切地向观众们展示出三晋特色，营造出具有三晋风情的独特氛围，令人耳目一新。
 清除负面信息

品牌核心竞争力和品牌公关，究竟谁与争锋？
 
主要有以下几点要素：
    1、设立新闻发言人（可以是企业的形象代言人，最好是企业的第一把手）；
    公共关系其实就是通过第三方途径，主要是媒体，间接地讲述你的故事。
    因此公共关系还需要一个代言人，那么最好的代言人就是公司的总裁或者首席执行官，因为媒体没有办法采访整个团队。这些媒体记者们都想把焦点放在对一个伟大新产品贡献最大的个人身上。媒体不太喜欢关注一个公司做了什么事情，他们更喜欢关注公司的某一个人做了什么事情。
    微软公司的代言人是比尔盖茨，星巴克的代言人是舒尔茨，柯达的代言人是叶莺，国美电器的代言人是黄光裕（而苏宁电器没有代言人，他们天天都在打广告），太平洋集团的代言人是严介和，分众传媒的代言人是江南春，雅虎的代言人是杨致远，戴尔电脑的代言人是迈克尔戴尔，皇民热水器的代言人是黄鸣，慧聪网的代言人是郭凡生。这些公司都是不打广告的。
    尤其是在高科技领域的公司，如果你的首席执行官不够出名的话，那么你的公司就不太可能出名或成功。如果你的首席执行官不善于和媒体打交道，那么你最需要做的就是找一个新的首席执行官。你看看很多成功的公司，他们的CEO或老板一半的时间都花在公共关系上面。
    某鞋企老总，担任自己公司某品牌的形象代言人，一下子成为各新闻媒体争相报道的抢眼人物，虽然花的钱不到硬性广告的几分之一，但这个品牌的形象却一路飚升，引起各界的注意。
    我曾经帮助一家空调经销商，让他们的老总做为公司的代言人，然后请媒体写这个老总的生平事迹，人际遭遇，是如何在绝境之中挣扎求存，从苦难中成功创业的，结果得到了很多社会大众的反响，而且为他们一年节省了将近7成的广告费用，可惜的是他们的竞争对手都不会使用这招，可喜的是这样一种宣传，根本几乎不要成本。
    包装代言人
    通过代言人活动，可以进一步增强广告效果。找明星代言人得好处是可以迅速推出品牌，扩大影响，但是往往花费太贵，没有几百万，明星不会感兴趣。最好就是找一个有潜力得普通人，把她包装成明星。比如养生堂得倪虹洁，玉兰油得那个混血儿。
    所以笔者经常去搜集很多一些高校的美女，一旦需要用的时候，马上可以让他们做代言人。
    我在我的总裁班中遇到有一个学员，她开了一家内衣店，货源有了，只是经营上没有什么特点，她问我，郑博士，该怎么办？于是我让他们的售货员全部穿上内衣卖货。后来她回来告诉我，在五一节，让3个业务员（找的都是高校美女）穿着内衣售货，围观的人好多哟。不到三天媒体就开始报道了，很快就提升了它在当地得知名度。
    这个办法都是国外成功案例。我只不过是搬过来而已。
    2、新闻需要策划（重要活动、制造事件、节日庆典等等）
    可以自己想，也可以去复制别人成功得案例，也可以找专家策划。
    3、应用报纸软文（请专业人士写作，至少20篇，测试出最好的5－10篇） 培养自己的“笔杆子”。
公关二字在汉字无论何种公关都亦相同，即便“危机”闪现，也要按量裁衣，选择对的招数，才能顺应的接招。清除负面信息  删除负面信息

删除负面信息-农夫山泉的舆论砒霜需要怎样的应对危机公关
农夫山泉表面高调对抗的是某一家媒体以及某个政府主管部门，实质上是与更广泛的社会舆论做对抗，纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势受蒙上阴影。
    11月30日，农夫山泉在西子国宾馆召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，强烈谴责海南工商局，并宣称将采取法律手段捍卫自己的权益，向有关部门进行行政索赔，索赔金额有可能达10亿元。
    早在一周前，海口市工商局发布商品质量监督消费警示，称农夫山泉广东万绿湖公司生产的、今年6月27日批次30%混合果蔬汁及今年8月16日批次水溶C100西柚汁饮料总砷含量超标。很快，有关媒体对海口市工商局发布的消息进行报道，报道称，砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。
    今年下半年以来，农夫山泉似乎处于流年不利的境况，“水源门”事件方兴未艾，“假捐门”危机又爆发，接着更具爆炸性的“砒霜门”事件接蹱而来。
    一向善于造势的农夫山泉面对汹涌来袭的舆论危机，同样高调还击：先是起诉报道“假捐门”事件的《公益时报》，以法律手段进行震慑；接着，面对海口市工商局发布商品质量监督消费警示，农夫山泉强硬批评工商局越权发布警示，并暗示可能提起巨额赔偿诉讼。
    卷入此次爆炸性的“砒霜门”事件中，除了农夫山泉之外，还有台湾的统一。但二家企业面对同一危机，其危机应对的做法截然不同：
    统一：坚定表明企业一向严格落实国家食品安全企业主体责任，产品质量没问题，并与海口工商部门沟通，向海口工商局提出申诉。
    农夫山泉：强烈指责海口工商局的做法是一个极端错误，称海南工商部门违规越权执法、知法犯法，并准备提起巨额赔偿诉讼。
    统一聪明之处就在于，面对危机之火，只澄清自身立场与态度，而非将政府主管部门推向对立的阵地，而农夫山泉恰好相反。
    作为一家斗志强烈的企业，农夫山泉有极明显的英雄主义色彩，其之前所策划的系列营销FromEMKT.com.cn事件如“世纪水战”、“支持中国申奥”等，都具有极大的社会轰动效应。这种强烈的英雄主义融入其血液之中，凝固成为其企业文化，以至农夫山泉在遭遇外界批评、媒体负面报道甚至是消费者投诉时，都会强烈反弹，以激烈的行为对打击任何不友好的“挑衅”——当初不断引领行业创新的英雄主义正在不断蜕变成一种危险的盲目主义，农夫山泉动辄祭起法律手段去应对舆论危机的做法，正使企业滑向一个可能招致万夫所指的泥潭。
    由于中国特殊的人文环境，政府检测部门或主管部门扮演着把关者的角色，绝大多数的民众也相信政府部门发布结果的客观性与真实性。尽管政府部门同样存在判断失误及意识引导错误的时候，但如果受指责的企业强硬地与其针锋相对，其结果往往是凶多吉少，毕竟政府主管部门掌握更多话语权以及更高的道德优势——在真相扑朔迷离的前提下，政府部门的声明要比企业的声明更具可信度，而且媒体及民众更多倾向于相信主管部门的判断而非企业一方之词。
    从事营销策划，需要激情、创意、高调，以求更大轰动效应。
但处理危机管理，需要的却可能是冷静、沟通、低调、协调，希冀事件转瞬即逝。可惜农夫山泉的高调主义已经融入企业灵魂，这可能使得危机之火未被扑灭却同时延出另一种潜伏的危机——农夫山泉表面高调对抗的是某一家媒体以及某个政府主管部门，实质上是与更广泛的社会舆论做对抗，纷纷扬扬的话题讨论、网民批评、口水战，令来危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影。
    文学批评家傅雷曾在批评张学玲小说过份追求技艺性、以求轰动效应时，曾经写了这样一段话：中国从来不缺传奇，但传奇却一向没有好下场。
    创业的传奇可以令企业获得知名度，但太过高调的英雄主义传奇色彩无助企业稳健发展。要扑灭危机之火，需要企业有更多的耐心去沟通、平衡各种利益及情绪的冲突与纠结，农夫山泉是时候学会低调了。
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删除负面信息-面对失败面面观–谈奋斗的浅意义
属于我的业余爱好不多，踢足球算是重要一项。前些天台湾实践家知识管理集团董事长林伟贤带领他们的学员到中国太阳谷，我痛快淋漓地和大家踢了一场好球，把上次输给伟贤的球又赢了回来，小小地“雪耻”了一把。感谢团队带来的快乐，感谢队友的合力攻守，也感谢竞争对手给我们提供了表现的机会，竞技场上离了谁都不行，尤其是不能离了那些挑你毛病，防守你的人，甚至一直压迫你、仇视你、置你于死地的人。我们是友谊比赛，这里面没有非你即我、你死我活的上乘竞技，没有声东击西式的心理防守，所以我们踢的足球不够完美。
    我们做企业如同足球上的淘汰赛，是一件非常非常不容易的事情，它的精彩它的意义全部来自于别人的防守、别人的反对、别人的阻碍、别人的质疑、别人的攻击，还有别人的威胁、大环境的危险和不可预测性。如果这个世界一切都完美了，一切都是被安排被计划被内定，那在市场中做企业的我们就失去了存在的意义。
    所以，当我们置身于不可知不可测不稳定的商海中时，我们不要去抱怨，我们选择了到大海中去航行，就必定带着适应跌宕起伏的心态。我们文化当中的优势心理强势心态即来源于此，我们常以“半杯水”来论乐观和悲观，乐观者看到了半杯水的优势，悲观者却愁苦于没有一杯水的劣势，而做企业的心态是只有“少半杯”也行，“少半杯”说明未来发展的空间更广，灌满整杯水的意义更大，杯中水越多那自己有所作为的空间就会越小。
    对自己不能苛求完美，一方面要狠一点，向更高标准靠拢；另一方面要允许自己失败，给自己留一些缺陷，允许自己有改进的空间。有企业明确提出“不走捷径”，“走捷径”这句话并无不对，如有捷径肯定要走，我们经营的不断创新、工作的不断优化，就是为了缩简流程提高效率以避免多绕路，但违背客观规律的捷径是没有的，想一天吃个胖子，想突击一天把自己所有的缺点都改掉，这是对自己成长的拔苗助长。想让你的员工在一天之内完全按照你的意思办，想强权抹灭别人意志让别人服从，这种管理是想在管理上走捷径，其结果一是他先死、你后死的同归于尽；二是人家不陪你玩了，用脚投票弃你而去。
允许自己失败，要明白失败是毅力的磨练石，毅力是成功的支柱。在竞争中突围，在利益和市场的争夺中有那么多人算计你，哪有常胜的道理？千万不要怕失败，尤其是领导者，我们希望别人尊重自己，希望让员工死心踏地跟随自己，希望竞争对手敬佩自己，怎么能达到这些目的？实际上你做多少事情你有多少优点并引不起他们的敬佩和羡慕，反而会招来妒忌和冷枪流弹（竞争中的“打败第一我就是第一”的想法会让各行各业的追随者跃跃欲试，行业领导者更容易成为众矢之的，成为挑战靶子，这是竞争规律），但在你面对困难、面对失败甚至面对灾难时，你的淡定、你的坦然、你的开放、你的毅力、你的不屈、你的不抛弃不放弃，你的逆风飞扬，是最让人佩服最让人叹为观止的的地方，人最佩服的就是别人做了自己想做却做不了的事情。天赋是上帝赏赐的礼物（英文中的天赋写作gift），但毅力却是后天的锻炼。毅力就是一种思想方法，人心都是肉长的，我们每一块脂肪都是碳水化合物，区别就在于更多的是怎么样去面对成功和失败，尤其是怎样面对生命中的失败，而且能够高兴地面对失败的那种坦然，这是做任何事情要成功的最基本素质。
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删除负面信息-从王老吉或将兵败“昆仑山”谈危机公关
此昆仑非彼昆仑。
    昆仑山矿泉水品牌
    昆仑山是王老吉团队近日推出的一个高端矿泉水品牌。作为王老吉团队的又一力作，昆仑山矿泉水近期在深圳高调亮相，不过“昆仑山”的面市除了加多宝通过媒体自说自话之外，在消费者当中并未引起多少关注，叫好不叫座，与昆仑山在传播推广中的巨大投入形成了强烈的反差。种种迹象正在印证我当初的预言：王老吉将兵败“昆仑山”。
    王老吉的成功之道
    王老吉团队确实优秀，王老吉品牌成功缔造了一个中国营销神话，打败可口可乐对中国营销界来说就像一个神话，王老吉却做到了，即使可能只是短暂的胜利。王老吉的成功源于对品类的准确定位和成功的“规划市场推进”策略，特劳特的品类定位遇见了凉茶成就了王老吉，而王老吉的成功也成就了特劳特在中国品牌咨询行业的优秀地位。但在这次昆仑山矿泉水的品牌塑造中，具备强大的定位理论支持的王老吉营销智囊团，似乎并没有从王老吉的成功之中得到多少关于品牌定位和运营的经验。
    品类区隔的不足
    品牌定位理论在昆仑山矿泉水中得到了运用，“天然雪山矿泉水”的品类定位似乎无可挑剔。但时下水战正酣，矿泉水纯净水蒸馏水争战不断，尤其在高端饮用水市场上更是战意正浓，昆仑山这种操作手法，并不比“5100冰川”高明多少，甚至难胜景田百岁山，如此，很难形成类的区隔。
    品类定位之根本是洞察和占领消费者心智空间，既然是“洞察”和“占领”，那么我们应该更深刻的去了解消费需求和竞争状况。中国人在这两年经历了这么多次食品安全危机，健康和安全已经成了我们的食品消费的底线，所以“健康安全”几乎成了所有中国食品企业的口头禅，倡导健康安全的“天然雪山矿泉水”如何在其中凸显优势呢？而在市场竞争中，“昆仑山”只是又一款“富含多种微量元素和矿物质”的矿泉水，从千岛湖出来的农夫山泉，从海南岛来火山岩矿泉水，从西藏高原下来的5100，都是“富含多种微量元素和矿物质”的“健康安全”的矿泉水，面对这样一系列的雷同，“天然雪山矿泉水”的品类区隔，在区隔谁呢？品类定位的差异化优势又体现在哪里呢？如此，即使品牌定位再高端，也难以成就“中国依云”。
    高端定位与品牌整合策略的脱节
    依云是中国饮用水行业的高端品牌。
    阿尔卑斯山的雨水流到依云变成了高品质矿泉水，流到日内瓦和洛桑却什么都不是。
这是依云矿泉水的一句广告语，作为中国最贵的矿泉水，依云每瓶水均价约10元左右，近日更是推出了每支138元的纪念版依云矿泉水，经过多年的市场运作，依云成了中国饮用水品牌中的奢侈品。“昆仑山”立志要做“中国的依云”，这是中国品牌运营者的气魄，中国企业鲜有这样的气魄，因此值得尊敬。不过现在更多的是担忧，进行高端品牌定位的昆仑山矿泉水不但在品类区隔中显现出来了太多不足，并且在具体的品牌整合传播的各个环节中也都体现出来与高端品牌定位的不相称。依云梦，或许难续，以此为忧。
    品牌命名的天然缺憾
    品牌命名是新品牌塑造的最关键一个步骤，好的品牌名称能够体现出品牌核心价值和品牌定位，产生好的品牌联想。而昆仑山矿泉水的这个步骤似乎走的并不好。“昆仑山”名字没有具体而得到广泛认同的心智联想，本身并不具备优质饮用水的关联。
    与一个朋友开车路过深南大道去汽车美容店，点名要加昆仑润滑油，店家曰无，你门口树这么大的昆仑的广告牌怎么店里没有呢？店家笑曰那是昆仑山矿泉水的广告牌。此片段虽雷人，却可由此看出“昆仑山”品牌命名缺少“高端矿泉水”品牌联想之天然不足。
    品牌推广的策略失误
    高端品牌推广与大众品牌推广有着天壤之别。目标消费群体的不同注定了品牌传播推广策略的不同，而“昆仑山”的品牌传播推广和产品销售渠道走的却是大众化路线，更多是在注重大面积轰炸的短效性传播。
    在益田假日广场我们看到了“昆仑山”矿泉水的推广活动，从形象布置到活动形式丝毫看不出高端的品牌形象何在。篮球是一种广大青少年喜爱的大众运动，在“昆仑山”的品牌推广活动中变成了主要活动形式，这些的正在投篮的十八九岁的少年们并不是昆仑山矿泉水的主要目标消费群体，这样的活动与“昆仑山”的高端品牌定位格格不入，倒与旁边康师傅矿物质水的活动有几分类似。
    品牌定位论中公关活动操作使得王老吉在汶川大地震中占尽风头，“封杀王老吉”公关活动堪称经典。从这个角度上说，昆仑山矿泉水牵手亚运会开展公关活动并无可厚非，但是立志要做“中国依云”的昆仑山矿泉水是一个高端品牌，却要高价成为“广州亚运会高级合作伙伴：非酒精饮料类”赞助商，亚运会不同于高尔夫、斯诺克等精英体育活动，牵手大众化运动——亚运会难以给“昆仑山”品牌加分。
    后记
    品牌塑造非一日之功，尤其是对于高端品牌来说。
    阿尔卑斯山的雨水流到依云变成了高品质矿泉水，流到日内瓦和洛桑却什么都不是。
    这句话依云在中国说了十几年，清晰的品牌战略定位，清晰的品牌推广策略，十几年如一日，才成就了依云在中国的市场地位。当然并不是说昆仑山矿泉水需要十几年方能成功，而是说作为品牌运营者，需要少一些急功近利，多一些耐心和理性思考，系统化认真思考品牌的战略定位和整合推广策略。
 要做中国依云，“昆仑山”还有很多问题需要解决，还有很长的路要走。
    此为万某个人拙见，或有断章取义之嫌，抑或言未尽意，谨与诸君商讨之
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删除负面信息-必修，员工危机意识的培养和培训
大凡从事企业的人都知道，人才、技术、产品和营销等因素是企业现阶段的核心竞争力指标。而这些因素背后的企业文化则是一个企业能够长寿的生命力指标。很多看上去很红火很景气很热闹的企业，常常在突然间就倒下再也起不来了。究其原因，大多是缺乏危机意识所致，或者是危机管理出了问题。所以，今天谭小芳老师着重讲一讲危机意识。先看2个案例吧——
    1、我国有一个关于古代神医扁鹊的故事。说扁鹊有兄弟三人，大哥医术最高，当疾病尚表现在皮肤气色上时，他就已经观察出，并简单地给病人服几剂药就好了，但大家以为他只能治小病，故名声不出乡里；二哥医术差一级，要等疾病已进入到病人的肌骨，才识别出并治好，但名声反而到了州郡；三弟扁鹊，医术最低，非要等到疾病已进入腑脏，病人已行将就木了，才知道去医，大动干戈，将之救活，结果反被尊为神医，举世闻名。所以，真正高明的危机管理并不是危机发生后再启动应急措施，而是善于发现问题、并且把危机扼杀在萌芽阶段的问题管理。
    2、英特尔公司前CEO安德鲁在价值五亿美元的有缺陷的英特尔奔腾芯片必须被召回并更换的灾难性事件后，在其自传《只有偏执狂才能生存》一书中说道，商业成功饱含自身毁灭的种子。因为商业环境变化不是一个连贯的过程，而是一系列亮点或者“战略转折点”，一个公司运营的基础突然发生变化并且没有预先的警告，这些点的出现可能意味着新的机会或者是终点的开始。因此，经历一个战略转折点意味着混乱、不确定和无序，变化就像生一场病，只有预警与防范机制强大的公司才能成功地应对。问题管理就是从被动的救火状态转向主动的出击管理，这些任务的完成要依靠问题管理方法与流程，问题管理的目标是设法找到突发事件的根本原因，采取根除这些原因的措施，彻底消除突发事件或潜在的突发事件。
    从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机意识进行培养是企业抵御危机侵害的有力武器。
    1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。
    2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。
    3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。
    4、制定危机管理方案：对于一个企业来说，有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时，应考虑以下几个方面的问题：检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在影响；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。
 5、企业内部媒体公关培训：在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。
    6、建立并维护良好的媒体合作平台：定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。
    7、加强企业内部传播流程管理：适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。
    从艳照门事件、东航返航危机、玫琳凯泄密事件、抵制家乐福危机等事件，网络媒体的强势突出显然了其在危机发生时推波助澜的强大影响。
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删除负面信息-危机公关-管理与处理–危机公关的解码利器
企业一旦发生大规模投诉问题，如果没有人力、财力、物力预案，很难化被动为主动，及时解决该问题，痛定思痛的去企业都明白，今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉，“既病防变”做好危机公关。
    未病先防规避投诉机
    通过行业举例：
    优秀的地板品牌，会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面
    第一、不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员，拒绝入职；
    第二、问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员，拒绝入职；
    第三、不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员，拒绝入职；
    第四、不能提供装修配套的产品的销售人员，如与我们品牌对应的洁具、灯饰，拒绝入职；
    第五、没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员，拒绝入职；
    第六、对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员，拒绝入职；
    第七、不具备装修知识的销售人员，拒绝入职；
    第八、没有家庭责任感的销售人员，拒绝入职。
    企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员，优秀的销售人员销售出的产品，多数是符合顾客利益的，能规避潜在隐患。这样，销售开始到结束，顾客的认可程度会高，企业的投诉会少，危机爆发的可能性就低。
“既病防变”做好危机公关
    每年，都有品牌因设计、服务、质量等问题被媒体曝光，顾客传播，如果日常顾客投诉解决的很好，企业还有生存余地，如果平时就忽略顾客投诉，任何人都回天无力。作为危机预案，需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来，空气中没有了氧的存在时，唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。
    1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。如，一儿童在甲卖场三楼跌落，媒体蜂拥而至时，卖场和媒体主动沟通，先不要讨论谁的责任，我们付全款，抢救孩子，孩子无危险后咱们再落实其他事情，媒体刊发后，消费者依旧信任这家卖场。另一儿童在乙卖场五楼跌落，卖场立即声明，孩子跌落属监护人责任，媒体曝光后，舆论哗然，此卖场生意倾间一落千丈。
    2、真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。
    3、速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。
    4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。
    5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。
    6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。如，媒体风暴落下，精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去，具体细化操作方式：
    第一、价格做减法。第一时间帮助消费者退换，针对退换顾客拉低一些优质产品价格，进行销售，抚慰其情绪，结合赠品，抚慰其心情。
    第二、宣传做减法。在品牌传播上，削减相应开支，让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；
    第三、气势做减法。把时间和精力放在价值链的内功修炼上，准备好其它新品，为“触底反弹”时作造势准备；
 第四、心态做加法。笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事，起到了有效激励作用。两个人野外郊游，突然间遇到雷雨，甲被电击中倒地，乙急忙作抢救，各种方式用尽，甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。危急时刻，乙取出水果刀，将甲的心脏前面的胸肋骨分开，用自己的手抓住甲的心脏，一下一下的收缩挤压，数次后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。医疗队赶到后，将甲接到了医院急救，甲逐日恢复了健康。许多大夫不满意乙的做法，说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。权威教授定义众人无语――活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。
    第五、分析做加法。已总经理为核心，成立信息搜集分析中心，对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。
    第六、质量做加法。更加严格的控制出库产品质量，延长产品试用期、并适时向消费者公示；
    第七、服务做加法。在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系，企业中高层要抽出时间亲临一线，带头执行；
    第八、诚意做加法。通过多种渠道，决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意，强化各层面对自己企业的信心；
    第九、沟通做加法。危机阶段团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通，才能加强团队凝聚力。
    第十、信心做加法。决策者对事态能顺利解决报以强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们，必要时聘请专家和政府行政力量，通过权威媒体进行良性说明。在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力，时机成熟之后，这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。
    解决小投诉、大危机，顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会，“危机处理六项原则”、“十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时，只伤皮毛，不损元气。就看企业是否能及时把握住，或化危为机，换回顾客忠诚；或凤凰涅磐，让企业重生。
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删除负面信息：丰田今日在美国首度出庭应对千名车主诉讼
“召回门”后，丰田汽车公司今日将首次在美国出庭，这也是丰田的首个司法诉讼。陪审团将决定数千名丰田汽车车主是否能够针对丰田提起数亿美元的诉讼。
　　美国加州托伦斯市总部的丰田发言人拒绝对即将开庭的诉讼发表评论。
　　值得注意的是，丰田汽车还可能面临集体诉讼。据新华海外财经报道，一个由美国20个州的律师事务所组成的团体正在起诉丰田汽车，要求后者赔偿因油门踏板故障导致丰田车转售价值产生的损失。预计这将成为针对单一汽车生产商提起的类似法律诉讼中最大的一起。
　　美国东北大学法律教授、本案牵头律师Tim Howard称，上述集体诉讼可能让丰田汽车损失400亿美元或更多，并且原告还不包括那些因上述问题发生车祸而受伤的车主。
　　中国方面，此前由于丰田在华召回RAV4，中国车主享受到的召回服务与美国不同，浙江省工商局在3月14日前夕发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》。通报明确提出五条应对措施，其中包括敦促丰田公司加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度，并要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。
　　22日，一汽丰田总经理松木秀明率团与浙江省工商行政管理局就丰田汽车召回、赔偿等事宜进行会谈。目前双方还未公布谈判细节。
　　另据报道，丰田汽车已通知其经销商，如果消费者在维修后仍对油门踏板不太满意，经销商可无偿为其更换油门踏板。此前，经销商们在油门装置中安装了一个金属薄片，以减少摩擦。
　　对此，丰田中国相关负责人向早报记者表示，目前丰田中国还没有听到这方面的信息。删除负面信息