危机公关处理

危机公关:网宿科技年报不佳危机公关说漏嘴
 
    完成上市便大幅提薪，不粉饰报表成年报业绩不佳理由。近日，网宿科技高管就公司业绩下滑一事对媒体作出回应，不料却将上述“内幕”亲口“爆料”。
   此前，网宿科技披露公司年报显示，去年第四季度主营亏损159万元，全年主营净利下降4.79%。报表一出引得一片哗然。完成上市还不到三个月，公司业绩便出现大幅下滑。这使不少人对公司盈利能力产生怀疑。
   依照该高管上周末的表述，网宿科技高管的工资在完成上市之后都实现了大幅增长。董事长刘成彦和前总裁彭清的年薪都由先前的16万元提高至32.6万元，12位高管当时的年薪合计为134.58万元，而上市之后这个数字则变为238.36万元。

清除负面信息：丰田启示：危机公关战如何“挽回”人心？
2010年03月29日07:51
 “危机公关就是一柄剑，力控在人，剑动于无形，而功成于有形。”
    丰田事件从1月27日在北美地区召回第一台车到如今已经过去了整整两个月，从总裁致歉到宣布企业内部改革措施再到在华合资品牌高管出来“表态”，丰田在自我“反省”层面已经走完了危机公关的第一步———亮出企业姿态。然而只有诚恳的态度显然无法从根本上打动消费者，为了彻底的消除车主、准车主的顾虑和迟疑，丰田汽车在包括中国在内的全球主要市场进行了优惠促销的市场活动。
    以史为鉴，以人为镜。无论是美系企业的代表肯德基、高露洁，还是同为日系品牌翘楚的SK- II，在遭遇产品危机的时候，都曾做过类似的举动：前期的表态，中期的促销，后期的社会公益。在亮出“价格”这一市场必杀技后，丰田汽车在2010年究竟能不能赢回销量，却还要看整套危机公关运作能否从根本上“挽回”人心。
  危机当前，光有态度是不行的，还要有行动。

删除负面信息：学会优雅地道歉
    大到三聚氰胺事件的乳业全行业危机，小到某公司高管离职背后的猜测……类似丰田汽车、东航返航等负面新闻造成的信任危机有可能出现在每一个企业中，基金行业也不例外。如何应对可能导致公司形象受损的事件，在可能的范围内把“伤害”降到最低？《第一财经日报》记者联系多位在危机公关领域颇有研究的人士，从已有的案例中出谋献策。
“危机公关最关键是要看决策正确与否。”罗德公关中国区副总裁刘埕认为，在全信息的时代，这一决策首要需要管理层摒弃原有的以为可以依靠私人关系去“扑火、堵漏”的想法，做好最坏的打算。“现在国内80%到90%的危机公关中，公司都以为可以依靠关系解决问题，也许一次两次是可以的，但这种态度往往会导致输掉整个战役。”
此外，躲避媒体和大众的质疑也是一种不被认可的理念。宣亚品牌管理公司助理客户总监申黎懿认为，大多数事件中，信任危机往往是来自大众和媒体在信息不对称的情况下的猜测，这种猜测往往比真实的情况更严重。
在理念上做好准备之后，能否快速反应成为公司取得战役主动权的关键。在多位业内人士看来，此次的丰田事件，就暴露了该公司内部反应流程过长的问题。“丰田本身的业务框架存在问题，危机孵化期时问题一直没有被发现，再加上日本企业对媒体传播相对较为保守，使事件没有在第一时间得到解决。”申黎懿评价。而刘埕则形象地比喻为：“丰田的神经末梢和大脑的传导路径太长。”
快速反应除了包括在第一时间判断出一个事件是否属于一次危机之外，还包括迅速的组织协调能力。申黎懿建议，一家公司应该在平时就拥有一个有危机处理经验的小组，由一名高管挂帅。他们在平时可以各司其职，但一旦危机发生，这个小组要迅速地进入行动。
    危机爆发之后，对外要立刻释放出处理问题的信号。一般危机爆发的第一时间，很多企业确实是不太了解情况的，他们往往会采取一种不了解情况之前不做任何表态的态度，往往会错过最佳的处理时机。但其实，应该向大众释放“我们正在调查，如果是真，我们会负责”的态度。
    及时声明还是与媒体及大众争夺主动权的最好方法。“很多公司不愿意发布坏消息，实际上，比起被人挖出来，自己发布更能掌握消息传导的主动权。”
     一旦确认事件确实伤害到了投资者利益，应该尽早道歉。“现在很多事件在最后，当事人会不得不用一种受委屈的姿态去向大众道歉。其实不必这样，自己尽早地披露，在披露的同时就以一种符合主流价值观的姿态尽早道歉是最好的处理方式。”删除负面信息

清除负面信息：笔记本公关，售后政策调查
根据今年315晚会上消费者协会公布的数据，IT产品的投诉数量仍是居高不下，尤其是某品牌笔记本的售后服务问题成为人们关注的焦点。针对本地市场上几个主要笔记本品牌的售后服务政策，笔者做了较为详细的了解。
惠普：问题本解决方案出炉 公开信见诸报端
　　315晚会之后，惠普采取了最为积极的态度来解决目前笔记本产品存在的售后服务问题。在第一时间推出了维修补贴方案，试图挽回消费者信任。这些措施包括曾宣布的免费检测，延长保修乃至退换机，并根据不同笔记本型号列出了详细解决方案。而针对dv2000/V3000系列受影响用户的主板邮寄和维修费用补贴方案也已出台。惠普表示，如果用户曾支付过主板的邮寄和维修费用，用户可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票，前往笔记本服务中心办理补贴手续(补贴金额最高不高于笔记本电脑购买价格的15%)。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。笔记本服务中心会进行登记核实，并随后退款。
　　3月22日，记者从本地几家主流平媒中看到了《惠普公司致惠普笔记本电脑中国用户的信》。在这封公开信中，惠普除了表示严格执行三包规定外，还正进一步加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。惠普表示，已经开始实施以下举措改善客户体验和售后服务：近期延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间从早8点半至晚9点；开通客户支持专线：4006100039-9或8008100039-9；已经在全国服务中心陆续设立“客户关怀增强计划”绿色窗口， 截止到2010年3月17日，北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经落实。
　　这封公开信中还提到，惠普会切实、有效地解决每一个消费者的问题并欢迎广大消费者监督提出宝贵意见。
东芝：连续三年获得“最佳售后服务奖”
　　东芝笔记本售后服务部门的张经理表示，东芝笔记本一直按照国家三包相关规定执行保修政策。为了能够为消费者快速解决问题，如果消费者遇到产品故障可以携带产品到购机店面，由店面的技术人员排除故障。如果故障一时无法排除也可将产品送到东芝售后服务中心进行全面的检测维修。另外，东芝还设立的专门的800售后服务电话，用户通过免费拨打800电话获得维修指导以及维修点的查询。据了解，东芝已经连续三年获得“最佳售后服务奖”，目前，东芝在济南有2个售后服务中心，在青岛也设立了一家售后服务中心，烟台和济宁等地的售后服务中心目前正在筹建当中。

删除负面信息：丰田今日在美国首度出庭应对千名车主诉讼
“召回门”后，丰田汽车公司今日将首次在美国出庭，这也是丰田的首个司法诉讼。陪审团将决定数千名丰田汽车车主是否能够针对丰田提起数亿美元的诉讼。
　　美国加州托伦斯市总部的丰田发言人拒绝对即将开庭的诉讼发表评论。
　　值得注意的是，丰田汽车还可能面临集体诉讼。据新华海外财经报道，一个由美国20个州的律师事务所组成的团体正在起诉丰田汽车，要求后者赔偿因油门踏板故障导致丰田车转售价值产生的损失。预计这将成为针对单一汽车生产商提起的类似法律诉讼中最大的一起。
　　美国东北大学法律教授、本案牵头律师Tim Howard称，上述集体诉讼可能让丰田汽车损失400亿美元或更多，并且原告还不包括那些因上述问题发生车祸而受伤的车主。
　　中国方面，此前由于丰田在华召回RAV4，中国车主享受到的召回服务与美国不同，浙江省工商局在3月14日前夕发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》。通报明确提出五条应对措施，其中包括敦促丰田公司加快浙江RAV4问题汽车召回的处理进度，并要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。
　　22日，一汽丰田总经理松木秀明率团与浙江省工商行政管理局就丰田汽车召回、赔偿等事宜进行会谈。目前双方还未公布谈判细节。
　　另据报道，丰田汽车已通知其经销商，如果消费者在维修后仍对油门踏板不太满意，经销商可无偿为其更换油门踏板。此前，经销商们在油门装置中安装了一个金属薄片，以减少摩擦。
　　对此，丰田中国相关负责人向早报记者表示，目前丰田中国还没有听到这方面的信息。删除负面信息

清除负面信息：“蟑螂门”让惠普蒙羞
继国家质检总局3月18日公布公布惠普质量门事件调查结果后，网民和消费者对惠普的声讨声浪一浪高过一浪。近日，惠普公布了最新的问题笔记本电脑维修赔偿方案“细则”，声称部分机型可退货。然而，细心的网民发现，在“细则”中涉及的赔偿机型中，多数产品根本没有在内地销售，可退货的说法，纯粹是遮人耳目。更有消费者称这是在侮辱用户，看来，自以为聪明的惠普公司，难以避免再陷“侮辱门”的声讨，其所谓的30日重拾消费者信心的诺言，也可以说是遭遇了当头一棒。
 　　“蟑螂门”让惠普蒙羞
　　根据国家质检总局于3月18日公布的惠普质量门事件调查结果，惠普承认在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量问题。国家质检总局责其严格按照中国相关法律法规要求，严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，向消费者作出承诺，改进售后服务，负责任地解决好质量问题。
　　3月20日上午，惠普公布了最新的问题笔记本电脑维修赔偿方案细则，表现出迅速响应国家质检总局的要求的样子。惠普公司表示，一切“免费维修”、“换机”、“退机”等赔偿都是建立在《三包法》之上。
　　但惠普的看似诚恳地赔偿方案，却被消费者发现了惠普的“猫腻”。速途网网友发现，在赔偿方案中，多数产品并未在内地销售。如DV2000机型所列的型号，以及V3000中的多数型号，在内地均没有销售。对此，来自惠普的解释是，在中国生产和销售的DV2000和V3000系列至今没有发现任何质量问题。
　　惠普的解释立即遭到质疑，这些小动作也再次让消费者怀疑这家公司是否还有企业诚信的基因。消息称有一些惠普消费者聚集到中国惠普总部大楼下，高举“蟑螂无罪、惠普可耻”等牌子，抗议惠普“狡辩”。
　　消费者的抗议让惠普公司的招牌黯然失色
　　看来，惠普公司还没有从消费者和市场的持续不断地声讨中警醒，还在继续其侥幸心理，试图蒙混过关，但让人不解的是，他们没有听说过“狼来了”的故事吗?难道真的要等整个市场和消费者全体“抵制”，这家公司才知道尊重市场、尊重顾客的诚信是多么重要吗?清除负面信息

删除负面信息：看地板品牌如何危机公关
在处理地板品牌危机的过程中，统一口径就是为了让大家明确什么话可以说以及如何表达，什么话则不能讲。但是，最忌讳的是推卸责任，把责任统统归咎于客观或他人身上，一点诚意都没有，毫无疑问，该地板品牌必将无可救药，在危机中倒下;其次是什么都不说，“无可奉告”一类的词语就像艳星身上的那块“遮羞布”，只会引起人们更强烈的好奇心。联想到一些地板品牌在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”一类的不合作言辞。他们的公关意识和处理危机的能力实在令人不敢恭维。
为了有效地止住谣言传播，妥善处理危机，我们最好的办法就是开诚布公，与受众真诚沟通。坦诚地公布危机事件的真实情况以及不仅可以澄清事实、消除误解、制止谣言，而且还可以让公众看到地板企业处理危机、解决问题的诚意。遇到暂时弄不清楚的问题应承诺尽快提供相关信息，而对于不能提供的信息则应诚恳地说明原因，取得对方的谅解，防止激怒新闻媒体。同时，在承担相关责任时也要以危机事件的真实情况为基础，对于自身的过失所造成的责任就要主动而诚恳地承担，并采取相关的补救措施，以高姿态赢得受害者以及社会公众的谅解;而对于责任不在己方的事件应对受害者表示慰问和关切，并加强与各方的沟通，说明真实的原因，获得社会公众的理解和认同，从而最终维护地板品牌形象，减小了地板品牌危机事件的危害。像“欧典”地板事件中，有关人员只是一味地推卸责任，结果“惨不忍睹”。

清除负面信息：“蟑螂”毁掉惠普的危机公关
陷入“质量门”的惠普，相对于其在全球广泛的品牌声誉，其前期危机处理实在令人不敢恭维。然而，高潮并未结束，在央视3.15晚会上，惠普公司客户体验管理专员袁明的表演，则让惠普陷入了一种荒唐的境地。
　　袁明在接受央视暗访时称：惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”袁明说。
　　这大概是危机处理中最低级的方式：
　　最好的方式，当然是尽全力维护品牌声誉，极力满足消费者的投诉要求，即便消费者提出了苛刻要求甚至无理取闹，也要笑脸相对；
　　当然，一般来说，在中国能做到这种层次的企业绝无仅有，大部分企业都是保持那种“做生意”，多赚一毛就是一毛的态度，尽量跟消费者打太极，极尽推诿、敷衍之能事。惠普前期应对，从新闻反馈的案例中来看，采取的也是这一方式，消费者推他一步，他就走半步，奉行的就是“拖字诀”，而对于消费者的召回要求，则是寸步不让。
　　其实，这也不能怪惠普，譬如丰田到了中国，采取的也是这种方式。橘生淮南则为橘，橘生淮北而为枳，在中国的国情呆久了，做企业的准会认为，中国消费者只配享有这种待遇，这就是大环境下的惯性思维。

企业做网络公关的不同阶段认知
网络公关慢慢已经被企业熟知以及认可，在大家一窝蜂的投传统媒体的时代也分出了一部分给网络公关。作为一个跟互联网
一起长大的我来说，是非常高兴的。我们非常感谢网络公关的开辟者李唐，是网络第一推手李唐将这个行业开辟并给大家带
来了利益，无论是企业还是服务机构。

删除负面信息：态度比方法更重要
不管什么原因，近期大家最关注的危机事件可能莫过于丰田的“召回门”事件。无论是媒体，还是消费者都将舆论的矛头指向丰田，密切关注其一举一动，观望其面对危机的态度和行为。
　　通过媒体报道大家看到，随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。
　　然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。
　　有人说，此次“召回”事件的原由是丰田公司低成本扩张;有人说，此次事件的本质是美日两国贸易保护战;也有人断言，这是北美和亚洲之间的一次经济较量。作为营销人员，笔者不去分析这次危机事件背后的扩张情况以及国与国之间摩擦与冲突，只是从品牌管理的角度谈谈危机公关应该要注意什么。
　　其实，就消费者而言，每次危机事件就是对企业的一次大检阅。如果你在危机面前敢于承认错误，敢于承担责任，表现出你所秉承的精神和理念，他们也会愿意原谅你，而且你这种精神和理念会最大限度的减少你的经济损失，捍卫你的品牌忠诚。否则，你会付出不可估量的代价。因此，“诚实”、“敢于负责任”是危机公关最重要的两个态度。而且，在这两点没有任何讨价还价的余地。
　　然而，很多企业恰恰在这样一个十分简单的原则上犯错误，进而使危机事件不断扩大，从“危机”走向“危险”，甚至因此而断送一个企业的命运。这是非常可惜的。