面对负面信息,该如何建立完善的危机内部应对机制?
很多的企业管理者,看到其他竞争对手倒下时都在背后“偷乐”但您有没有想过下一个就有可能是您呢?很多人都以为是“负面信息”搞垮了企业其实不然,“负面信息”只是一个以出现问题的导火线,“负面信息”只是一个早晚都会发生的连带事件,一个竞争对手倒下了出现的结果不一定是给您带来利益,很有可能是以后删除负面信息的压力是重大的,只是希望您能想到的是提前预防!
无数血的事实告诉我们,对于任何一个企业来说,无论是大企业、小企业,跨国企业还是本土企业,负面都是一种常态而不仅是一个偶然事件。负面信息发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督/攻击、舆论谴责、情绪对抗等等冲突,如何对这些冲突进行有效梳理、如何找到负面的核心所在,这就是决定危机管理能否成功的关键。所以,如何建立完善的危机内部应对机制,以构建一道有效的危机防火墙去防范潜伏危机的危险性、降负面处理低现实负面的创伤程度,这对于企业的发展来说,都是无比重要的。
建立完善的危机公关与删除负面信息体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环,因为在企业运营过程中,无论是大危机还是小危机实质负面还是被恶意攻击德负面,无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周,负面信息的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望负面信息不发生,而是建立出色的危机公关负面信息删危机公关除体系,使企业能够在负面发生时尽力控制负面的扩散,降低负面信息对品牌的负面影响。
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[...] 负面信息处理方法有两种 删除负面信息,处理负面信息方法无非有两种,一种是“堵”另一种是“疏”。无论再强的网络公关公司还是个人都不外乎与这两种方法。也就是我们经常说的思想是一样的。至于具体操作的手段和方法那就是因人而异了。当然“堵”一般就是直接删除。将负面信息直接删除掉。“疏”是针对网络负面舆论进行回应。具体如下: 第一种是“堵”,这也是一些当事领导从弱化舆论考虑出发最喜欢选用的,就是通过各种路径把它删掉。因为信息还没有被传播开,网上可能只是有一处或两处,可以通过删除的方法消除可能引发的舆论热议。有时我们会觉得这个方法不错,可以避免一些产生不利影响的舆论。 但这种将舆情信息源堵塞的方法,实质上一种治标不治本的方法,一旦在舆情信息的背后有一只“网络推手”,或者说是有利益诉求一方的代表,他就会不断把这个信息放到各个论坛上,或是放到门户网站上新闻跟贴上,促使大家关注和议论。这个时候用删除的方法显然不能奏效,删帖速度赶不上发帖或转帖的速度,即便是能够找到发帖源头,也不能控制网民的转帖和议论。 可见,“堵”的难度越来越大,有时反而因为被删帖而引发更多的舆论关注。惟一解决的办法必须在网上进行有效回应。 第二种是“疏”,就是针对网络舆论议题加以积极回应,进行网上意见和情绪的疏导。当网上出现一些负面内容的舆情信息时,特别是对于一些虚假或失实的信息,责任主体一定要及时加以澄清,还原事实真相。舆情信息发现得早,事实真相澄清得快,就不容易形成大的舆论波动。 假如一个信息在网上被转了几十或成百上千次,已经有了关注热度和舆论强度之后再去处置就很难,特别是有了传统媒体介入之后,就完完全全形成一种强势社会舆论了,其传播效果与早期处置的传播效果是截然不同的。 因此,监测的意义就在于比较早地发现舆情信息并及时处理,通过网络发言人进行回应、澄清和意见引导,形成网上有序的意见表达和参与,同时也将自身置于网络公众的监督之下。 [...]